Solutions Support Squad Knowledge Base (Updated)

Topik: Error yang muncul pada akun supervisor dan agent saat masuk ke aplikasi

Pertanyaan:
Apa penyebab error yang muncul pada akun supervisor dan agent saat masuk ke aplikasi, serta bagaimana langkah penyelesaiannya?
Jawaban:
Error “Unauthorized” terjadi saat akun supervisor dan agent mengakses halaman Settings akibat bug pada sistem. Tim produk telah mengidentifikasi dan memperbaikinya melalui deployment terbaru, sehingga aplikasi kini berfungsi normal

Topik: Issue Integrasi dan Eskalasi ke Meta

Pertanyaan:
Bagaimana cara menangani permintaan klien untuk eskalasi isu ke Meta?
Jawaban:
Langkah-langkah yang dapat diambil antara lain

Validasi isu dengan memastikan kelengkapan informasi dari tautan Slack.
Koordinasikan dengan tim WABA untuk membuat tiket ke Meta beserta detail masalah.
Pastikan proses eskalasi berjalan lancar dengan koordinasi tim internal.
Pantau respons Meta dan beri pembaruan ke Klien atau tim terkait.
Jika diperlukan, eskalasi ke tim Support Qiscus untuk bantuan lanjutan.

Topik: Template MM Lite Tidak Muncul di Akun Supervisor

Pertanyaan:
Mengapa template tidak muncul saat supervisor mencoba melakukan test broadcast dengan MM Lite, tetapi muncul saat dilakukan oleh superadmin
Jawaban:
Template MM Lite tidak muncul bagi supervisor karena fitur tersebut disembunyikan sesuai pengaturan akses. Setelah tim internal mengaktifkannya kembali, template kini dapat digunakan oleh supervisor seperti biasa.

Topik: Tiering API

Pertanyaan:
Bagaimana cara memastikan tiering API sudah naik dari batas sebelumnya?
Jawaban:
Kenaikan tiering API terjadi otomatis saat throughput limit tercapai. Jika ragu, konfirmasi langsung ke Meta atau pantau apakah error serupa muncul kembali.

Topik: Quality Rating per periode

Pertanyaan:
Apakah ada detail quality rating per periode push broadcast?
Jawaban:
Terkait quality rating setiap periode push broadcast, detailnya biasanya bisa dicek melalui Facebook Business Manager (FBBM) milik klien.

Topik: Error “Unauthorized” dan Auto Response Tidak Bisa Diganti

Pertanyaan:
Client mengalami error saat mengganti auto response dan muncul notifikasi seperti pada screenshot. Selain itu, halaman Settings menampilkan modal “Unauthorized” saat diakses oleh agent atau supervisor. API terkait adalah /api/v1/login_widget. Apakah ini bug, dan bagaimana solusinya?
Jawaban:
Masalah ini kemungkinan merupakan bug prioritas tinggi. Diperlukan investigasi lanjutan oleh tim Support atau Engineer untuk menemukan penyebab dan solusinya. Isu perlu segera di-escalate ke tim terkait untuk penanganan lebih lanjut.

Topik: Dokumentasi dan Tutorial Qiscus

Pertanyaan:
Apakah Qiscus memiliki dokumentasi atau manual book yang selalu terupdate secara otomatis, termasuk video tutorial, untuk membantu klien memahami penggunaan dashboard dan fitur Qiscus?
Jawaban:
Dokumentasi terbaru tersedia di documentation.qiscus.com. Namun, manual book dan video tutorial masih memerlukan pembaruan agar sesuai dengan fitur terbaru. Beberapa tutorial seperti self embed dan create bot from Excel sudah tersedia, tetapi perlu penjelasan lebih detail. Pembaruan dokumentasi akan dikoordinasikan dengan tim produk.

Topik: Pemusatan Dokumentasi Qiscus

Pertanyaan:
Apakah Qiscus berencana memusatkan dokumentasi ke satu web agar lebih mudah diakses?
Jawaban:
Saat ini, documentation.qiscus.com digunakan untuk dokumentasi resmi fitur oleh tim produk, sedangkan support.qiscus.com berisi artikel FAQ yang dikelola tim support. Penggabungan kedua situs ini masih memerlukan koordinasi lebih lanjut untuk memastikan kemudahan akses bagi klien.

Topik: Kendala Slow Loading pada Qiscus

Pertanyaan:
Klien melaporkan kendala slow loading pada Qiscus saat menggunakan jaringan LAN, sementara platform lain berjalan normal. Apa langkah yang dapat dilakukan untuk mengatasinya?
Jawaban:
Coba langkah berikut:

Gunakan browser lain seperti Chrome, Firefox, atau Edge.
Aktifkan mode incognito/private page untuk memastikan tidak ada cache atau ekstensi yang mengganggu
Jika kendala masih terjadi, mohon eskalasi kembali agar dapat ditindaklanjuti oleh tim Support.

Topik: Input Announcement dan Release Note di Qiscus Helpdesk

Pertanyaan:
Bagaimana cara tim produk menginput announcement dan release note di Qiscus Helpdesk?
Jawaban:
Pastikan pengguna memiliki akses ke platform Qiscus Helpdesk. Jika belum, lakukan invite menggunakan email terkait. Bila kuota user penuh, lakukan penambahan kuota terlebih dahulu. Setelah akses diberikan, pengguna dapat langsung menginput announcement dan release note di platform.

Topik: Permintaan Invite User ke Qiscus Helpdesk

Pertanyaan:
Boleh minta tolong untuk invite email tertentu ke Qiscus Helpdesk?
Jawaban:
Email yang diminta dapat di-invite ke platform Qiscus Helpdesk. Jika kuota user penuh, ajukan penambahan kuota terlebih dahulu sebelum melakukan invite.

Topik: Announcement dan Release Note Tidak Muncul di Helpdesk

Pertanyaan:
Mengapa announcement dan release note tidak muncul setelah login ke Qiscus Helpdesk?
Jawaban:
Pastikan akses pengguna sudah benar dan fitur tersebut aktif. Jika masih tidak muncul, lakukan refresh atau verifikasi ulang pengaturan fitur. Setelah pengecekan, announcement dan release note seharusnya muncul dan dapat diakses.

Topik: Pembaruan Password Sandbox Account

Pertanyaan:
Apakah password sandbox account yang akan segera expire sudah diperbarui dan dapat dicek melalui link spreadsheet?
Jawaban:
Tim Support akan memproses pembaruan password untuk sandbox account yang akan expire. Password baru dapat dicek melalui link berikut:
Spreadsheet Password Sandbox Account

Topik: Kendala Pencarian Nomor Customer di Menu CDP

Pertanyaan:
Klien tidak dapat melakukan pencarian nomor customer di menu CDP dengan pesan “failed”. Masalah ini juga terjadi saat diuji di demokit. Bagaimana cara mengatasinya?
Jawaban:
Lakukan hard refresh pada browser, lalu coba kembali fitur pencarian di menu CDP. Jika kendala tetap terjadi, eskalasi ke tim Support untuk pemeriksaan lebih lanjut. Dalam kasus serupa sebelumnya, hard refresh berhasil mengatasi masalah ini.

Topik: Gagal Mengirim Pesan di Channel Instagram

Pertanyaan:
Bagaimana solusi untuk masalah gagal mengirim pesan pada channel Instagram akibat akun Facebook yang terhubung diblokir atau tidak dapat diakses?
Jawaban:
Masalah terjadi karena akun Facebook yang terhubung ke Instagram diblokir atau tidak aktif. Solusinya:

Aktifkan kembali akun Facebook jika memungkinkan.
Jika tidak bisa, gunakan Admin lain pada Facebook Page untuk melakukan integrasi ulang.
Bila tidak ada Admin lain, buat akun Facebook dan Page baru, lalu hubungkan kembali dengan Instagram dan lakukan integrasi ulang ke Qiscus.

Topik: Pembuatan Barcode pada WABA API

Pertanyaan:
Apakah WABA API yang terhubung dengan Qiscus dapat membuat barcode seperti fitur di WhatsApp Business Reguler? Jika bisa, bagaimana caranya?

Jawaban:
WABA API tidak memiliki fitur langsung untuk membuat barcode seperti pada WhatsApp Business Reguler. Namun, barcode dapat dibuat secara manual melalui Facebook Business Manager (FBBM) dengan langkah berikut:

Buka WhatsApp Manager.
Pilih Settings.
Klik Message Link.
Pilih Create Message Link.
Setelah Message Link dibuat, unduh QR Code melalui opsi yang tersedia.

Topik: Broadcast MM Lite Tidak Terkirim Sesuai Jadwal

Pertanyaan:
Klien melaporkan bahwa broadcast menggunakan MM Lite dengan jadwal optimized pukul 11 belum terkirim, padahal metode targeted biasanya terkirim tepat waktu. Apakah pengiriman dengan MM Lite memang membutuhkan waktu lebih lama?
Jawaban:
Broadcast seharusnya tidak terpengaruh oleh jenis pengaturan waktu, termasuk saat menggunakan MM Lite. Jika broadcast belum terkirim sesuai jadwal, kemungkinan terdapat kendala pada server. Disarankan agar klien mengirim ulang broadcast yang tertunda dan mengeskalasi isu tersebut ke tim produk melalui PQF

Topik: Bukti Pengiriman Riwayat Chat ke Email Klien

Pertanyaan:
Apakah riwayat chat yang telah direspon oleh admin berhasil terkirim ke email klien? Jika ya, apakah ada bukti valid dari Qiscus yang dapat diberikan sebagai konfirmasi pengiriman?
Jawaban:
Berdasarkan log sistem, riwayat chat telah berhasil dikirim ke email klien. Status pengiriman menunjukkan “delivered” dengan kode 250 dan pesan “OK”, yang menandakan email telah diterima oleh server tujuan. Log pengiriman berikut dapat digunakan sebagai bukti valid, dengan catatan informasi sensitif perlu dihapus sebelum dibagikan kepada klien.

{
    "@timestamp": "2025-03-10T09:13:24.205Z",
    "delivery-status": {
        "attempt-no": 1,
        "certificate-verified": true,
        "code": 250,
        "message": "OK"
    },
    "domain": {
        "name": "no-reply.qiscus.com"
    },
    "envelope": {
        "sender": "no-reply@qiscus.com",
        "targets": "klien@gmail.com",
        "transport": "smtp"
    },
    "event": "delivered",
    "message": {
        "headers": {
            "from": "Qiscus Chat <no-reply@qiscus.com>",
            "subject": "Here's your conversation history.",
            "to": "klien@gmail.com"
        }
    }
}

Topik: Issue pada Webhook Facebook Comment (Addon Meta Comment)

Pertanyaan:
Tim menemukan issue pada webhook Facebook Comment untuk addon Meta Comment, di mana data name pada from object di payload webhook kadang tidak muncul secara intermittent. Informasi apa yang perlu disampaikan kepada Meta untuk investigasi lebih lanjut?

Jawaban:
Detail yang perlu disampaikan kepada Meta meliputi:

Frequency dan Timestamp: Issue pertama kali terdeteksi beberapa minggu lalu, dengan log awal sekitar 2024-12-15 10:45:56, dan terjadi secara intermittent pada beberapa pengguna yang meninggalkan komentar.
App ID: 1397411780714982.
Affected Pages: Selain page 116200405829, terdapat page lain dengan masalah serupa, yaitu 226080852621 dan 728243497272130.
Page Access Token: Token akses halaman yang digunakan saat setup webhook telah dikirimkan secara internal kepada tim terkait.

Meta telah diminta untuk melakukan investigasi lebih lanjut terkait issue ini.

Topik: Error 400 pada API /submit-appointment di Custom WA Flow

Pertanyaan:
Klien mengalami error 400 dengan pesan “Kuota Perjanjian Sudah Terpenuhi Untuk Jadwal Tersebut.” saat melakukan submit appointment melalui endpoint /submit-appointment. Bagaimana cara memastikan format response error sudah sesuai dan langkah penanganannya?

Jawaban:
Error 400 menandakan kuota jadwal sudah penuh, namun bisa juga disebabkan format response error yang tidak sesuai dengan ekspektasi custom WA Flow.
Pastikan format response mengikuti struktur berikut:

{ "statusCode": 400, 
"messages": "Kuota Perjanjian Sudah Terpenuhi Untuk Jadwal Tersebut." }

Minta sample cURL dari klien untuk pengujian ulang, lalu koordinasikan dengan tim API Edelweiss jika diperlukan penyesuaian. Jika kendala berlanjut, eskalasi ke tim Support Qiscus untuk pemeriksaan lebih lanjut.

Topik: Perbedaan tampilan tanda seru pada pesan broadcast WhatsApp

Pertanyaan:
Mengapa beberapa penerima broadcast menerima pesan dengan tanda seru, sementara nomor PIC tidak mengalaminya? Apakah ini terkait fitur atau kebijakan baru WhatsApp?
Jawaban:
Tanda seru kemungkinan muncul akibat fitur atau kebijakan baru WhatsApp, seperti pengingat opt-out bagi penerima broadcast. Perbedaan ini bisa disebabkan oleh versi aplikasi yang berbeda antara penerima dan PIC. Disarankan memeriksa versi WhatsApp yang digunakan dan, jika perlu, eskalasi ke tim Support untuk investigasi lebih lanjut.

Topik: Nomor Telepon Kosong di Superadmin (WA Integration)

Pertanyaan:
Mengapa nomor telepon yang terhubung dengan akun klien di Superadmin kosong, sedangkan pada akun lain muncul? Apakah nomor tersebut terhapus atau terkait pengaturan tertentu?
Jawaban:
Beberapa akun lama WABA memiliki field phone number kosong di WA Integration karena sebelumnya pengisian dilakukan manual di database. Untuk menampilkan kembali nomor tersebut, tim dapat mengajukan request ke tim PQF dengan format:

Channel ID
Nomor telepon yang ingin ditambahkan

Contoh kasus serupa pernah terjadi pada klien Bareksa, dan berhasil diatasi melalui proses penambahan nomor oleh tim PQF.

Topik: Batas Waktu 24 Jam pada Pengiriman Pesan WhatsApp Business API

Pertanyaan:
Mengapa muncul notifikasi “Re-engagement message, to follow up a customer that is more than 24 hours, please click the ‘Follow Up Customer’ button” saat mencoba membalas pesan pelanggan?
Jawaban:
Notifikasi tersebut muncul karena batas waktu 24 jam (customer service window) telah berakhir sejak pelanggan terakhir membalas pesan. Setelah periode ini, hanya pesan berbasis message template yang dapat dikirim. Untuk mengatasinya:

Kirim pesan menggunakan message template yang telah disetujui Meta.
Pastikan pelanggan sudah memberikan opt-in untuk menerima pesan.
Jika kendala tetap terjadi, rujuk ke dokumentasi pengembang WhatsApp Business API atau hubungi tim dukungan Meta.

Catatan:
Customer service window adalah periode 24 jam yang dimulai sejak pengguna terakhir mengirim atau membalas pesan bisnis. Setelah periode ini berakhir, bisnis hanya dapat mengirim pesan menggunakan template yang disetujui.

Topik: Kendala Membalas Pesan di Customer Room

Pertanyaan:
Klien mengalami kendala dalam membalas pesan di customer room. Permintaan tersebut termasuk screenshot sebagai bukti.
Jawaban:
Terima kasih atas eskalasinya. Berdasarkan informasi yang diberikan, kendala membalas pesan di Room ID membutuhkan investigasi lebih lanjut. Mohon pastikan:

Koneksi internet dalam kondisi stabil.
Aplikasi yang digunakan sudah diperbarui ke versi terbaru.

Jika kendala masih terjadi, sertakan detail tambahan seperti waktu kejadian, jenis perangkat, dan langkah yang sudah dilakukan. Apabila masalah berlanjut, silakan eskalasi ke tim Support Qiscus untuk investigasi lanjutan.

Topik: Gagal Mengirim Pesan (“Failed Sending Message”) di Room Tertentu

Pertanyaan:
Beberapa klien mengalami kendala “failed sending message” pada room tertentu. Apakah isu ini berkaitan dengan Meta atau faktor lain, dan apa penyebab serta solusinya?
Jawaban:
Kendala “failed sending message” terjadi karena server klien sering di-restart, menyebabkan gangguan sementara hingga ±10 menit. Menurut Meta, biasanya gangguan hanya berlangsung 1–2 menit, tetapi kali ini lebih lama. Setelah pukul 11:49, pengiriman pesan kembali normal. Solusi untuk masalah tersebut pastikan server klien dalam kondisi stabil dan tidak sering di-restart. Jika kendala serupa terulang, eskalasi ke tim Support Qiscus untuk pemeriksaan lebih lanjut.

Topik: Menampilkan Tombol WhatsApp di Widget di Luar Jam Kerja

Pertanyaan:
Bagaimana cara agar widget chat di website berubah menjadi tombol WhatsApp saja di luar jam kerja sehingga pengguna langsung diarahkan ke WhatsApp tanpa melalui live chat terlebih dahulu?
Jawaban:
Terdapat dua opsi utama:

Floating Button WhatsApp: Buat tombol WhatsApp khusus yang aktif di luar jam kerja. Panduan lengkap ada di How to Create a WhatsApp Floating Button.
Channel WhatsApp di Widget: Tambahkan channel WhatsApp di pengaturan widget agar pengguna bisa langsung memilih WhatsApp tanpa melalui live chat.

Jika butuh bantuan tambahan, silakan hubungi tim Support Qiscus

Topik: Akses Data Pengguna dari Klik Tombol pada Template WhatsApp

Pertanyaan:
Apakah data pengguna yang mengklik tombol “Iya” atau “Tidak” pada template WhatsApp dapat diperoleh melalui API atau webhook?
Jawaban:
Data spesifik siapa yang mengklik tombol “Iya” atau “Tidak” tidak tersedia di insight template WhatsApp.
Untuk memperoleh data detail (seperti nomor pengguna dan tombol yang diklik), Anda dapat menggunakan webhook WhatsApp dan menyimpan respons secara manual di sistem sendiri. Contoh penerapan dapat dilihat pada dokumentasi: WA Webhook Sample.

Topik: Chat tidak muncul setelah proses assign antar bucket

Pertanyaan:
Mengapa chat yang sudah di-assign dari bucket Agent Rahma ke bucket Customer Service tidak muncul di bucket Customer Service, dan tidak ada log atau system event terkait handover tersebut?
Jawaban:
Masalah ini terjadi saat proses assign manual dari bucket Agent Rahma ke bucket Customer Service. Setelah assign dilakukan, chat tidak muncul di kedua bucket baik di Customer Service maupun di Agent Rahma. Selain itu, sistem tidak mencatat log assign maupun system event terkait handover tersebut. Saat ini, kasus telah di-escalate melalui tiket resmi dan sedang dalam proses investigasi oleh tim Support Qiscus untuk menelusuri penyebabnya.

Topik: Penanganan Tiket dari Channel Email

Pertanyaan:
Hi, untuk tiket yang berasal dari channel email seperti ini apakah juga perlu di-assign ke CSS?
Jawaban:
Tiket dari channel email yang sudah ditangani oleh pihak Kata tidak perlu di-assign ke CSS. Jika sudah direspons atau diselesaikan oleh pihak terkait, tiket tersebut dapat langsung di-resolve karena penanganannya telah selesai.

Topik: Penonaktifan App ID dan Nomor WABA serta Backup Chat

Pertanyaan:
Klien berencana menonaktifkan salah satu App ID dan hanya menggunakan satu App ID serta satu nomor WABA. Apakah ada hal yang perlu dipersiapkan dari sisi Qiscus atau Morula untuk proses tersebut? Apakah chat history bisa di-backup sebelum dinonaktifkan?
Jawaban:
Tidak ada persiapan khusus yang diperlukan dari sisi Qiscus maupun Morula. Backup hanya dapat dilakukan untuk pesan yang berusia maksimal 7 hari. Disarankan untuk memastikan apakah nomor WABA akan dihapus sepenuhnya atau hanya dinonaktifkan agar proses berjalan sesuai kebutuhan.

Topik: Broadcast BASF Indonesia Tidak Tertrigger oleh Chatbot

Pertanyaan:
Mengapa broadcast dengan template quick reply “Sudah” dan “Belum” dari BASF Indonesia tidak memicu respons chatbot, padahal seharusnya bot menjawab sesuai pilihan pelanggan?
Jawaban:
Masalah pada respons chatbot yang tidak tertrigger disebabkan oleh kendala sistem internal. Setelah dilakukan investigasi dan pembahasan dalam meeting internal pada sore hari, tim berhasil menyelesaikan isu tersebut. Berdasarkan konfirmasi dari tim terkait, fungsi chatbot kini berjalan normal kembali, dan template quick reply “Sudah” serta “Belum” sudah dapat memicu respons otomatis sesuai yang diharapkan

Topik: Listener SDK Flutter Tidak Memberikan Event

Pertanyaan:
Pada App ID qchatsdk--whnfimou5f4 milik HW Group, listener
qiscus.onUserOnlinePresence() dan qiscus.onUserTyping() tidak mengeluarkan event meskipun fungsi qiscus.publishTyping() dan qiscus.publishOnlinePresence() sudah dipanggil. Apa penyebab masalah ini?
Jawaban:
Masalah terjadi karena konfigurasi App ID tidak mengaktifkan pelaporan event. Tim SRE telah menyesuaikan konfigurasi berikut:

"enable_event_report": true,
"enable_realtime": true,
"enable_realtime_check": true

Setelah perubahan ini, listener onUserOnlinePresence() dan onUserTyping() kini berfungsi normal. Pengujian ulang disarankan untuk memastikan event berjalan, dan jika kendala berlanjut, harap segera dilaporkan melalui kanal dukungan resmi

Topik: Delay antara WhatsApp dan Qiscus Omnichannel

Pertanyaan:
Apakah ada kendala delay antara WhatsApp dan Omnichannel Qiscus yang menyebabkan respon chatbot pending? Jika ya, apakah delay tersebut terjadi karena pesan customer baru muncul di inbox setelah waktu tertentu, dan apa saja informasi tambahan yang dibutuhkan untuk investigasi?
Jawaban:
Delay terjadi saat customer membalas pesan broadcast (quick reply) di WhatsApp, di mana pesan baru masuk ke inbox Omnichannel setelah beberapa waktu. Akibatnya, respon chatbot menjadi pending karena pesan belum diterima sistem secara langsung. Diperlukan data tambahan seperti tipe perangkat dan video bukti delay untuk membantu investigasi. Jika masalah berlanjut, disarankan mengeskalasi ke tim Support untuk analisis lanjutan atau pengecekan adanya bug terkait

Topik: Durasi Pengiriman Broadcast ke 10.000 Nomor pada WABA Baru

Pertanyaan:
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengirim broadcast ke 10 ribu nomor menggunakan WABA baru, dan bagaimana tahapannya?
Jawaban:
Proses pengiriman broadcast biasanya berlangsung sekitar 4 hari. Pada hari pertama hingga ketiga, pengiriman dilakukan secara bertahap ke sekitar 1.000 nomor per hari. Di hari keempat, kapasitas pengiriman meningkat hingga 10.000 nomor. Jika peningkatan belum terjadi, tim akan membantu melakukan appeal ke Meta agar skala pengiriman dapat segera diperluas sesuai standar performa WABA baru.

Topik: Kendala Notifikasi Tidak Berfungsi di Akun Demo SMB

Pertanyaan:
Klien melaporkan notifikasi di akun demo SMB tidak berfungsi optimal pada aplikasi Android dan desktop Chrome, meskipun seluruh pengaturan notifikasi telah diaktifkan. Apa penyebabnya dan langkah yang dapat dilakukan?
Jawaban:
Untuk perangkat Android, perlu dilakukan pengecekan kemungkinan adanya delay pada sistem notifikasi. Sementara itu, pada Chrome desktop, pastikan izin notifikasi di sistem Windows dan browser sudah aktif sepenuhnya. Jika kendala tetap muncul setelah penyesuaian, segera lakukan eskalasi ke tim teknis untuk investigasi lebih lanjut terhadap konfigurasi dan performa notifikasi di akun demo SMB.

Topik: Integrasi API Chatbot dengan Sistem ERP Klien

Pertanyaan:
Klien ingin mengintegrasikan chatbot dengan sistem ERP agar ketika customer menanyakan hal seperti “berapa tagihan saya,” chatbot dapat mengambil data langsung dari sistem mereka. Dokumentasi mana yang perlu dikirim untuk kebutuhan integrasi seperti ini?
Jawaban:
Untuk integrasi chatbot dengan sistem klien, di mana seluruh pesan customer dikirim ke sistem eksternal, gunakan dokumentasi Webhook From Qiscus Omnichannel Chat (tautan). Fitur ini mengirimkan pesan customer ke chatbot atau sistem klien untuk diproses. Setelah data diambil dan diproses, sistem klien dapat mengirimkan balasan ke customer melalui API Send Message To Qiscus Omnichannel Chat From Bot (tautan). Dengan dua endpoint ini, integrasi antara chatbot dan sistem ERP dapat berjalan dua arah secara otomatis.

Topik: Kendala Notifikasi Delay dan Tidak Muncul di Akun Demo SMB

Pertanyaan:
Klien melaporkan notifikasi di akun demo SMB tidak berjalan normal: di Android mengalami delay 1–2 detik, dan di desktop (Chrome) notifikasi tidak muncul meskipun pengaturan sudah aktif. Apa langkah perbaikannya?
Jawaban:
Untuk Android, pastikan aplikasi Qiscus menggunakan versi terbaru dan koneksi internet stabil. Jika delay tetap terjadi, lanjutkan ke tim Support untuk pengecekan teknis. Untuk desktop (Chrome), aktifkan pengaturan notifikasi di Windows Settings > System > Notifications dan pastikan izin notifikasi di Chrome berstatus Allowed untuk domain Qiscus. Jika kendala masih muncul, eskalasi ke tim Support dengan menyertakan bukti tambahan seperti screen recording, detail perangkat, versi browser, atau log error untuk membantu proses analisis.

Topik: Kendala Broadcast Template “fix_bonusthr_paksunarso” Gagal Terkirim

Pertanyaan:
Apa kendala yang dialami klien saat menggunakan template broadcast “fix_bonusthr_paksunarso,” dan bagaimana cara menyelesaikannya?
Jawaban:
Broadcast dengan template “fix_bonusthr_paksunarso” gagal terkirim karena error pada link file. Setelah mencoba template baru “bismillah_bonusthr_paksunarso,” broadcast berhasil, tetapi video hanya bisa diputar di iPhone dan gagal di Android. Tim kemudian menguji pengiriman URL melalui menu WA Template menggunakan CSV dan berhasil di WA Web. Setelah mengikuti langkah serupa, klien dapat melakukan broadcast normal. Langkah terakhir tidak dijelaskan secara rinci, namun hasil pengujian menunjukkan proses sudah berhasil.

Topik: Pesan Handover Hilang di Customer Information Gedung A

Pertanyaan:
Pesan yang diarahkan agen ke Customer Information Gedung A tidak berhasil dan menghilang setelah halaman direfresh. Siapa agent terakhir yang menangani room tersebut?
Jawaban:
Masalah terjadi karena pada pukul 08:33:57 sistem melakukan handover ke role lain, sehingga room tersebut direplace dan tidak lagi terlihat oleh agent sebelumnya. Berdasarkan log, agent terakhir yang menangani percakapan adalah TELEMARKETING 2 RS ROYAL. Jika kendala serupa muncul kembali, disarankan menghubungi tim Support untuk investigasi lebih lanjut agar memastikan proses handover berjalan stabil.

Topik: Broadcast Voucherku Tidak Terbaca oleh Penerima

Pertanyaan:
Klien Voucherku melaporkan bahwa pesan broadcast yang dikirim tidak terbaca oleh penerima. Apa kemungkinan penyebabnya dan bagaimana cara mengatasinya?
Jawaban:
Kendala ini kemungkinan disebabkan oleh aplikasi WhatsApp penerima yang belum diperbarui atau koneksi internet yang tidak stabil saat pesan diterima. Langkah awal yang disarankan adalah memastikan penerima menggunakan versi terbaru aplikasi WhatsApp serta memiliki koneksi internet yang baik. Jika setelah langkah tersebut broadcast masih tidak terbaca, klien dapat melakukan eskalasi ke tim Support untuk investigasi lebih lanjut agar dapat dipastikan apakah ada faktor lain seperti bug sistem atau gangguan sementara pada pengiriman pesan.

Topik: Chat Masuk ke Agen OFFLINE karena Assign Manual oleh Admin/Supervisor

Pertanyaan:
Mengapa chat bisa otomatis masuk ke room agen meskipun seluruh agen sedang OFFLINE? Apakah ada indikasi chat tersebut diassign oleh admin atau supervisor?
Jawaban:
Berdasarkan hasil pengecekan log, chat yang masuk ke agen dalam kondisi OFFLINE ternyata diassign secara manual oleh admin atau supervisor melalui browser. Hal ini terlihat dari urutan aktivitas di log, di mana waktu assign tercatat sebelum agen berstatus ONLINE. Contohnya, “Chat Assigned: 10:19” sedangkan “Agent Online: 10:28.” Pola tersebut menunjukkan bahwa admin atau supervisor melakukan pengaturan manual untuk mengarahkan chat ke agen tertentu sebelum agen aktif kembali di sistem.

Topik: Sinkronisasi Database Pelanggan dari Odoo ke Qiscus

Pertanyaan:
Bagaimana cara melakukan sinkronisasi database pelanggan dari Odoo ke Qiscus? Apakah dapat dilakukan otomatis, dan apakah percakapan dengan pelanggan terkait pembaruan pesanan harus menggunakan template pesan?
Jawaban:
Sinkronisasi otomatis database pelanggan dari Odoo ke Qiscus belum tersedia. Migrasi data dapat dilakukan melalui dua opsi: (1) menggunakan API seperti di dokumentasi Postman, namun perlu penyesuaian agar dapat mengimpor data massal; atau (2) mengunggah file Excel ke CDP dengan panduan script dari tim Qiscus. Migrasi ke CDP tidak memicu sinkronisasi otomatis ke Qiscus. Untuk memulai percakapan proaktif dengan pelanggan, wajib menggunakan template pesan yang telah disetujui oleh WhatsApp Business API sesuai kebijakan yang berlaku.

Topik: Autoresponder Tidak Muncul di Chat Pertama

Pertanyaan:
Mengapa autoresponder pada akun klien hanya muncul setelah chat kedua kali? Apakah ada masalah pada sistemnya?
Jawaban:
Autoresponder tidak muncul pada chat pertama kemungkinan disebabkan oleh pengaturan waktu atau kondisi tertentu dalam sistem, bukan karena chat harus dilakukan dua kali. Berdasarkan pengecekan, setelah room di-resolve dan pengguna melakukan chat ulang satu kali, autoresponder langsung muncul. Hal ini menandakan bahwa fitur autoresponder berfungsi dengan baik sesuai pengaturan yang ada. Disarankan untuk melakukan pengujian ulang dengan cara menyelesaikan (resolve) room terlebih dahulu, lalu mengirim chat baru satu kali untuk memastikan hasil yang konsisten.

Topik: Auto Resolve Conversation Berdasarkan Input Tertentu

Pertanyaan:
Apakah Qiscus memiliki pengaturan bawaan untuk Auto Resolve Conversation berdasarkan pilihan atau input tertentu, dan jika tidak, apakah tersedia dokumentasi untuk implementasi custom API?
Jawaban:
Fitur Auto Resolve Conversation berdasarkan input tertentu belum tersedia secara default di Qiscus. Untuk kebutuhan ini, Anda dapat menggunakan custom API yang dipanggil berdasarkan intent tertentu agar sistem dapat melakukan resolve room secara otomatis. Panduan implementasi dapat mengacu pada dokumentasi berikut:

Dengan pendekatan ini, integrasi dari RoboLabs atau sistem serupa dapat mengirimkan intent spesifik ke API untuk menutup room sesuai kondisi yang diinginkan.

Topik: Definisi “Direspon” pada Promotional Messages

Pertanyaan:
Klien ingin mengonfirmasi definisi “direspon” dalam konteks promotional messages, khususnya terkait aturan bahwa jika pesan tidak direspon dua kali berturut-turut, pengiriman ketiga akan di-hold. Apakah “direspon” termasuk balasan pesan, klik tombol, atau klik link?
Jawaban:
“Direspon” mencakup balasan langsung dari customer (reply) atau interaksi melalui Quick Reply. Namun, klik pada link tidak dihitung sebagai bentuk engagement atau respons. Dengan demikian, sistem hanya menganggap pesan “direspon” jika ada tindakan yang mengirimkan balasan ke server, seperti reply teks atau Quick Reply, bukan klik tautan.

Topik: Status OTP “Sent” tetapi Tidak Diterima oleh Penerima

Pertanyaan:
Mengapa status pengiriman OTP menunjukkan “sent,” namun OTP tidak masuk ke nomor penerima? Berapa lama proses pengiriman hingga OTP diterima?
Jawaban:
Status “sent” menandakan pesan telah berhasil dikirim dari sistem Qiscus ke penyedia layanan, namun belum diterima oleh perangkat penerima, mirip dengan “centang satu” di WhatsApp. Waktu OTP diterima bergantung pada faktor eksternal seperti stabilitas jaringan, kondisi perangkat penerima, dan kinerja penyedia layanan telekomunikasi. Jika OTP terus tidak diterima, disarankan untuk melakukan pengecekan lanjutan dengan tim Support guna memastikan tidak ada kendala teknis di sistem Qiscus.

Topik: Pesan WhatsApp Tidak Muncul di WhatsApp Web

Pertanyaan:
Mengapa pesan WhatsApp, termasuk jenis Utility/Marketing tanpa tombol, tidak muncul di WhatsApp Web? Adakah penjelasan resmi dari Meta?Jawaban:
Menurut Meta, pesan tidak muncul di WhatsApp Web bisa terjadi karena batasan pada template dengan tombol. Template yang berisi 4 tombol atau lebih, atau kombinasi quick reply dengan jenis tombol lain, tidak akan tampil di klien desktop. Pengguna akan diminta membuka pesan di perangkat utama.
Untuk pesan tanpa tombol, Meta belum menemukan dokumentasi resmi yang menyatakan adanya pembatasan tersebut. Mereka juga tidak dapat mereproduksi masalah di sisi mereka.
Langkah yang disarankan:

Putuskan koneksi WhatsApp dari perangkat lain, lalu periksa ulang di Web.
Pastikan aplikasi WhatsApp sudah versi terbaru.
Referensi: WhatsApp Business Management API Message Templates Limitations.

Topik: Permasalahan Akun Demokit 3 dan Solusi Penggantian

Pertanyaan:
Tim meminta pengecekan akun Demokit 3 karena nomor WABA hilang atau dipindahkan ke staging oleh tim integrasi. Selain itu, ada kebutuhan untuk menggunakan Demokit lain (Demokit 2) dengan nomor baru, melakukan reset password, dan memastikan akses login kembali normal.
Jawaban:
Masalah pada akun Demokit 3 terjadi karena nomor WABA dipindahkan ke staging untuk kebutuhan testing internal. Sebagai solusinya, tim disarankan untuk menggunakan Demokit 2 dengan nomor baru yang telah disiapkan. Setelah reset password dilakukan, akses login berhasil dipulihkan, dan akun dapat digunakan kembali seperti semula. Jika kejadian serupa terjadi di masa depan, disarankan untuk berkoordinasi dengan tim integrasi sebelum melakukan perubahan agar tidak terjadi gangguan akses atau kehilangan data pada akun Demokit.

Topik: Proses Penanganan Permintaan Perubahan Copywriting Landing Page

Pertanyaan:
Bagaimana cara menangani permintaan perubahan copywriting pada landing page klien?
Jawaban:
Permintaan perubahan copywriting pada landing page perlu diteruskan ke tim operasional (Ops) agar dapat diproses sesuai prosedur. Tim Support bertugas memastikan detail permintaan sudah lengkap sebelum diteruskan, termasuk konten baru dan tujuan perubahan. Setelah dikonfirmasi, tim Ops akan melakukan pembaruan dan memberikan informasi ketika perubahan sudah diterapkan. Jika ada revisi tambahan, Support dapat menjadi penghubung antara klien dan Ops untuk memastikan semua revisi tersampaikan dengan tepat.

Topik: Chat Baru Hanya Terlihat di Qiscus Admin

Pertanyaan:
Mengapa terdapat chat baru yang hanya terlihat di akun Qiscus Admin, tetapi tidak muncul di akun CS atau agent yang sedang online? Padahal, sistem seharusnya otomatis menyalurkan chat ke bucket agent aktif tanpa perlu assign manual.
Jawaban:
Kasus ini terjadi karena chat tidak terdistribusi otomatis ke bucket agent online sesuai pengaturan auto-assign. Akibatnya, chat hanya terlihat oleh akun admin dan perlu dilakukan assign manual agar dapat diakses oleh agent. Untuk langkah awal, pastikan konfigurasi auto-assign sudah benar dan status agent dalam kondisi online. Jika pengaturan sudah sesuai namun masalah tetap muncul, disarankan untuk melakukan pengecekan log aktivitas dan mengeskalasi ke tim teknis agar sistem auto-assignment dapat diperiksa lebih lanjut.

Topik: Aktivasi dan Pemeriksaan Flow RoboLabs yang Tidak Berjalan

Pertanyaan:
Halo Tim, boleh dibantu ini app ID klien Labore, setelah di-chat flow selanjutnya tidak muncul. Apa yang harus dilakukan untuk memastikan bahwa RoboLabs aktif dan masalah ini dapat terselesaikan?
Jawaban:
Untuk memastikan RoboLabs aktif dan menyelesaikan masalah flow yang tidak muncul, lakukan langkah berikut:

Periksa status RoboLabs di dashboard admin Qiscus untuk memastikan fitur sudah diaktifkan.
Cek konfigurasi flow otomatis agar setiap langkah tersusun dengan benar dan tidak ada kondisi yang menghambat.
Lakukan uji coba ulang percakapan setelah fitur aktif untuk memastikan flow berjalan normal.
Jika kendala tetap muncul, eskalasikan ke tim Support Qiscus agar dilakukan investigasi teknis lebih lanjut.

Topik: Error Media Upload pada WhatsApp Channel (HTTP 429 – Too Many Requests)

Pertanyaan:
Beberapa klien enterprise mengalami kegagalan mengirim media melalui WhatsApp channel dengan pesan error “Media upload error” dan kode HTTP 429 (Too Many Requests). Klien telah mencoba langkah seperti hard refresh, clear cache, dan reupload media tanpa hasil. Apa penyebab masalah ini dan solusi yang dapat diberikan?
Jawaban:
Masalah media upload error dengan kode HTTP 429 disebabkan oleh kendala dari sisi Meta, bukan dari sistem Qiscus. Meta mengonfirmasi bahwa error ini muncul akibat batas permintaan unggahan media yang terlalu tinggi pada sistem mereka.
Langkah yang disarankan:

Coba unggah dan kirim ulang media tanpa melakukan hard refresh atau clear cache.
Jika tetap gagal, informasikan bahwa tim Qiscus telah membuat tiket resmi dan mengeskalasi masalah ini ke Meta.
Meta telah mengonfirmasi perbaikan dan status tiket kini dinyatakan resolved.

Topik: Kendala Pengiriman Media Gambar (File 84KB Tidak Terkirim)

Pertanyaan:
Klien mengalami kendala tidak dapat mengirim gambar/media meskipun ukuran file hanya 84KB. Mohon dibantu untuk pengecekan dan solusi terkait masalah ini. Terima kasih.
Jawaban:
Masalah pengiriman media ini telah dievaluasi oleh tim terkait dan hasil investigasi menunjukkan kendala telah berhasil diselesaikan. Tiket laporan yang sebelumnya dibuat kini berstatus resolved, menandakan perbaikan telah diterapkan di sistem. Jika klien masih mengalami kendala serupa, disarankan untuk segera menginformasikan kembali agar tim dapat melakukan pengecekan lanjutan. Terima kasih atas kesabarannya selama proses penanganan berlangsung.

Topik: Proses Follow Up Kendala Kirim Foto dan Efisiensi Komunikasi

Pertanyaan:
Bagaimana penanganan kendala kirim foto di chat dari klien dan apakah laporan sudah di-follow up melalui WAG serta email? Bagaimana cara memastikan komunikasi lebih efisien di masa mendatang?
Jawaban:
Kendala pengiriman foto saat ini masih dalam tahap investigasi oleh pihak Meta. Tim internal telah melakukan tindak lanjut melalui WAG dan email untuk memberikan pembaruan status kepada klien. Untuk meningkatkan efisiensi komunikasi ke depan, disarankan agar pelaporan dilakukan langsung ke kanal utama resmi yang telah ditentukan agar proses eskalasi lebih cepat dan terpantau. Klien juga diminta untuk menunggu pembaruan dari Meta terkait penyelesaian masalah ini.

Topik: Pesan Masuk Otomatis ke Status Resolved Tanpa Aksi Agent

Pertanyaan:
Apakah memungkinkan jika pesan pasien tiba-tiba masuk ke status Resolved tanpa adanya tindakan dari pihak Agent? Klien menyatakan tidak melakukan mark as resolved, namun log menunjukkan pesan di-resolve oleh Agent CI 1 RS Royal. Bagaimana penjelasannya?
Jawaban:
Berdasarkan log, pesan di-mark as resolved oleh Agent CI 1 RS Royal. Jika pihak klien merasa tidak melakukan tindakan tersebut, kemungkinan penyebabnya bisa berupa kesalahan teknis sistem atau tindakan tidak sengaja dari pengguna. Untuk memastikan penyebab pastinya, disarankan mengeskalasi kasus ini ke tim Support agar dilakukan investigasi lebih mendalam. Klien dapat diinformasikan bahwa tim sedang meninjau dan menyiapkan langkah penyelesaian untuk kasus ini.

Topik: Menampilkan Nama Pelanggan pada Broadcast WhatsApp

Pertanyaan:
Apakah ada cara agar data customer yang kita broadcast bisa muncul namanya, bukan hanya nomor saja?
Jawaban:
Nama pelanggan dapat ditampilkan dengan memanfaatkan WA webhook, karena webhook akan mengirimkan profile name pelanggan sebagai bagian dari payload. contoh:

"profile": { "name": "^ Anggraeni ^" }).

Namun, perubahan nama di dashboard hanya bisa dilakukan secara manual per pelanggan. Perlu dicatat, nama pada WhatsApp dapat diubah oleh pelanggan sehingga tidak selalu akurat. Alternatifnya, SID dapat meminta nama asli pelanggan dan memperbaruinya secara manual. Dokumentasi lengkap tersedia di WA Webhook Documentation.

Topik: Pengubahan Nama Pelanggan di Dashboard

Pertanyaan:
Apakah nama pelanggan dapat diubah secara bulk di dashboard?
Jawaban:
Nama pelanggan di dashboard hanya bisa diubah secara manual satu per satu karena belum tersedia fitur pengubahan nama secara bulk. Jika ingin memastikan nama pelanggan sesuai data asli, SID disarankan untuk menanyakan langsung kepada pelanggan dan memperbaruinya secara manual di dashboard.

Topik: Keakuratan Nama Pelanggan di WhatsApp

Pertanyaan:
Apakah nama pelanggan di WhatsApp reliable untuk digunakan?
Jawaban:
Nama pelanggan di WhatsApp tidak selalu reliable karena dapat diubah sendiri oleh pengguna dan berada di luar kendali Qiscus. Untuk memastikan keakuratan data, SID dapat menanyakan nama asli pelanggan secara langsung, lalu melakukan rename manual di dashboard.

Topik: Error Pengiriman dan Unduhan Media WhatsApp (Kode 429 & 131053)

Pertanyaan:
Apakah alamat API WhatsApp Qiscus mengalami perubahan? Klien melaporkan error saat pengiriman PDF melalui WhatsApp ke transporter dengan kode 429 Too Many Requests, dan saat meta download link media muncul error baru dengan kode 131053: Media Upload Error. Bagaimana solusinya?
Jawaban:
Tidak ada perubahan pada alamat API WhatsApp Qiscus.

Error 429 (Too Many Requests): Terjadi karena tingginya permintaan API dari sisi Meta. Disarankan agar pengiriman pesan diatur agar tidak terlalu banyak dilakukan dalam waktu bersamaan.
Error 131053 (Media Upload Error): Muncul akibat Bad Gateway (HTTP 502) saat mengunduh media dari weblink, dan berasal dari sisi Meta. Masalah ini telah dikonfirmasi dan diperbaiki oleh Meta.

Saat ini, pengguna dapat mencoba kembali proses pengiriman atau pengunduhan media. Jika kendala masih muncul, mohon informasikan kembali agar tim dapat melakukan investigasi lanjutan.

Topik: Kendala Login Administrator Mobile App

Pertanyaan:
Mengapa administrator tidak dapat login ke aplikasi mobile menggunakan email di perangkat Android (Redmi dan Samsung) dan muncul pesan error “Unauthorized”?
Jawaban:
Masalah ini disebabkan oleh kredensial login yang tidak valid akibat penggunaan akun administrator oleh beberapa orang. Salah satu pengguna kemungkinan telah mengubah password tanpa koordinasi, sehingga pengguna lain mengalami error “Unauthorized”. Setelah dilakukan verifikasi ulang dan login menggunakan password terbaru, akses berhasil kembali. Disarankan agar akun administrator tidak digunakan bersama untuk menghindari kendala serupa.

Topik: Kendala dan Pengaturan Tampilan CSAT

Pertanyaan:
Mengapa fitur CSAT tidak dapat di-setup dan apakah tampilan CSAT dapat diubah agar lebih fleksibel tanpa logo?
Jawaban:
Kendala setup CSAT dan rating yang stuck saat fetching data telah ditangani oleh tim Support. Pengguna disarankan untuk mencoba kembali setup guna memastikan sistem sudah berfungsi dengan baik.
Untuk tampilan, saat ini belum tersedia pengaturan yang memungkinkan CSAT tampil lebih fleksibel atau tanpa logo. Namun, saran tersebut dapat dijadikan masukan bagi tim pengembangan produk untuk peningkatan fitur di masa mendatang. Jika kendala serupa muncul kembali, mohon informasikan ke tim Support agar dapat ditindaklanjuti.

Topik: Error 131000 “Something Went Wrong” pada Pengiriman Pesan

Pertanyaan:
Akun dengan App ID tertentu mengalami kendala pengiriman pesan ke nomor customer dengan error “media upload error.” Pesan error menunjukkan kode 131000 dengan detail “Something went wrong.” Apa solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasinya?
Jawaban:
Error 131000 dengan pesan “Something went wrong” menandakan adanya gangguan di proses pengiriman pesan pada platform Meta. Langkah awal yang disarankan adalah mencoba mengirim ulang pesan. Jika masalah berlanjut, periksa dokumentasi resmi WhatsApp Cloud API untuk memahami penyebabnya. Bila belum terselesaikan, mohon eskalasi ke tim Support Qiscus dengan menyertakan App ID, nomor penerima, serta log error untuk investigasi lebih lanjut.

Topik: Data Average Response Time per Chatroom

Pertanyaan:
Apakah memungkinkan untuk mendapatkan data rata-rata waktu respons (average response time) per masing-masing chatroom?
Jawaban:
Saat ini, data average response time per chatroom belum tersedia secara default di Analytics. Namun, kebutuhan tersebut dapat dipenuhi melalui solusi custom yang dirancang sesuai kebutuhan klien.

Topik: Error 131049 saat Pengiriman Pesan Marketing Template

Pertanyaan:
Mengapa akun klien mengalami error 131049 saat mengirimkan pesan marketing template ke satu nomor yang sama, padahal pesan hanya dikirim satu kali? Apa solusi terbaik untuk mengatasinya?
Jawaban:
Error 131049 umumnya muncul karena pembatasan dari Meta terkait pengiriman pesan marketing template berulang ke nomor yang sama dalam waktu tertentu. Namun, jika pesan baru dikirim satu kali dan tetap gagal, kemungkinan besar penyebabnya berasal dari sistem Meta.
Sebagai solusi, disarankan untuk mencoba mengirim pesan bisnis atau utility template ke nomor tersebut. Jika kendala masih terjadi, dapat dilakukan eskalasi ke Meta Support untuk investigasi lebih lanjut.
Referensi: WhatsApp New Limits on Marketing Template Messages.

Topik: Webhook WhatsApp Bisnis Tidak Merespon Trigger

Pertanyaan:
Mengapa WhatsApp Bisnis tidak merespon ketika trigger dijalankan, padahal webhook sudah terdaftar dengan status 200, sedangkan ketika dites manual dengan CURL, respon berjalan sesuai keyword?
Jawaban:
Error yang muncul adalah {"error":"Unauthorized"}, yang berarti server webhook menolak permintaan karena kendala otorisasi. Tim perlu memeriksa konfigurasi domain dan kredensial webhook untuk memastikan autentikasi berjalan dengan benar.
Selain itu, disarankan untuk melihat detail error pada menu Analytics > Others > Outgoing Log guna mengetahui penyebab lebih lanjut. Jika masalah berlanjut, koordinasikan dengan tim teknis pengelola webhook untuk memastikan integrasi berfungsi dengan baik.

Topik: Status dan Solusi Template WhatsApp Ketupatlebaran29march

Pertanyaan:
Klien mengalami kendala saat mengirimkan blast WhatsApp menggunakan template Ketupatlebaran29march, di mana media gagal terkirim. Mereka meminta update terkait status template dan solusi yang bisa dilakukan.
Jawaban:
Template Ketupatlebaran29march awalnya berstatus in review di Meta, sehingga media tidak dapat terkirim. Setelah dilakukan pengecekan, template tersebut telah di-approve oleh Meta pada 19 Maret 2025.
Sebagai solusi sementara, klien dapat memeriksa status template langsung di WhatsApp Manager atau membuat template baru dengan nama berbeda jika dibutuhkan. Kini, template Ketupatlebaran29march sudah disetujui dan dapat digunakan kembali untuk kebutuhan blast WhatsApp.

Topik: Error 401 Unauthorized pada WhatsApp Business API

Pertanyaan:
Mengapa terjadi error 401 Client Error: Unauthorized saat mengirim pesan menggunakan WhatsApp Business API, padahal semua parameter sudah benar?
Jawaban:
Error 401 Unauthorized umumnya disebabkan oleh kredensial yang tidak valid, seperti secret key atau namespace yang tidak sesuai. Setelah dilakukan pengecekan, masalah ini berhasil diatasi dengan memastikan kredensial yang digunakan sudah sesuai dengan spesifikasi WhatsApp Business API.
Sebagai langkah antisipasi, jika error serupa muncul kembali, pastikan kredensial dan konfigurasi sistem sudah benar sebelum mengirim pesan. Untuk panduan lebih lanjut, silakan merujuk ke artikel berikut: Send WhatsApp Business API with Different Types of Template. Jika kendala tetap terjadi, mohon hubungi tim Support untuk investigasi lanjutan

Topik: Broadcast Gagal dengan Status Re-engagement Message

Pertanyaan:
Mengapa pesan broadcast gagal terkirim dengan status re-engagement message?
Jawaban:
Pesan broadcast dengan status re-engagement message gagal terkirim karena sudah melewati 24 jam sejak interaksi terakhir dengan penerima. Dalam kasus seperti ini, pesan hanya dapat dikirim menggunakan tipe pesan berbasis template. Untuk panduan lebih lanjut, silakan lihat dokumentasi penggunaan Template Messages di Qiscus WhatsApp Business API.

Topik: Format New Line dalam Template Pesan API

Pertanyaan:
Bagaimana cara membuat baris baru (new line) dalam template pesan melalui API?
Jawaban:
Untuk membuat baris baru (new line) dalam template pesan melalui API, gunakan \n. Contohnya:

{
  "text": "Halo,\nTerima kasih telah menghubungi kami."
}

Topik: Solusi untuk Delay Message, Sticker Error, dan Integrasi Third-party API

Pertanyaan:
Apa solusi untuk isu delay message di mobile, sticker tidak terbaca, serta kebutuhan integrasi third-party API dan fitur broadcast di aplikasi mobile
Jawaban:
Kendala delay message kemungkinan disebabkan performa aplikasi, tipe perangkat, atau jaringan, dan perlu optimasi lebih lanjut. Masalah sticker ternyata berasal dari reaction yang belum didukung. Integrasi API dapat dilakukan melalui webhook bot atau WhatsApp Business API. Fitur broadcast tersedia di aplikasi mobile dengan pengaktifan oleh admin, sementara fitur Sales CRM memerlukan aktivasi tambahan. Untuk integrasi Meta Ads, gunakan Meta Ads Tracker.

Topik: Investigasi Chat Customer Tidak Masuk ke Dashboard Omnichannel

Pertanyaan:
Klien melaporkan bahwa chat customer tidak muncul di dashboard Omnichannel meskipun pesan terlihat terkirim di log. Apa yang perlu diperiksa lebih lanjut terkait hal ini?
Jawaban:
Masalah ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor, seperti konfigurasi webhook yang tidak sesuai, error pada integrasi antara WhatsApp Business API dan Omnichannel, atau kendala teknis di dashboard. Tim Support telah membuat tiket untuk investigasi lebih lanjut. Disarankan memastikan webhook berfungsi dengan benar dan menambahkan informasi tambahan pada tiket agar analisis dapat dilakukan lebih cepat.

Topik: Perubahan Enrollment Date dan Plan SDK Enterprise

Pertanyaan:
Apakah enrollment date pada SDK dapat diubah melalui dashboard, dan bagaimana proses perubahan plan ke Enterprise annually dilakukan
Jawaban:
Enrollment date pada SDK belum dapat diubah melalui dashboard dan hanya bisa dilakukan melalui API. Tim internal telah memberikan feedback agar fitur ini dapat ditambahkan di dashboard agar tidak perlu melibatkan tim support. Untuk perubahan plan ke Enterprise annually, prosesnya dapat dilakukan melalui API atau dengan bantuan tim support. Kendala yang terjadi bukan berasal dari browser, melainkan keterbatasan fitur pada dashboard SDK.

Topik: Chatroom Resolved Tidak Bisa Di-assign Kembali

Pertanyaan:
Mengapa chatroom yang sudah di-resolved oleh agen tidak bisa di-assign kembali ke admin atau agen setelah admin mengambil alih chat tersebut?Jawaban:
Flow sistem saat ini memang dirancang agar chatroom yang sudah di-resolved tidak dapat di-assign kembali ke agen maupun admin. Tujuannya untuk menjaga agar percakapan yang telah selesai tidak terbuka kembali secara tidak sengaja. Jika ada kebutuhan untuk mengubah alur ini, disarankan untuk mengajukan permintaan melalui tim Support atau Product agar dapat dipertimbangkan solusi atau penyesuaian yang sesuai.

Topik: Broadcast Stuck di Status “Sending”

Pertanyaan:
Apa penyebab kendala pengiriman broadcast oleh Klien yang stuck di status “sending”? Apakah hal ini berkaitan dengan nomor telepon atau format file CSV yang digunakan?
Jawaban:
Broadcast yang stuck di status “sending” dapat disebabkan oleh dua kemungkinan: proses pengiriman yang masih berlangsung atau kendala teknis. Berdasarkan pengecekan, error “Broadcast feature not yet supported for customer country” muncul karena format nomor telepon tidak sesuai standar. Setelah diperbaiki, pengiriman ulang berhasil. Jika pengiriman dilakukan melalui file CSV, mohon lampirkan file tersebut agar tim dapat melakukan pengecekan lebih lanjut.

Topik: Perubahan Opsi Template Broadcast Utility dan Auth

Pertanyaan:
Klien melaporkan bahwa mereka tidak bisa memilih opsi saat membuat template broadcast dengan kategori Utility dan Auth. Sebelumnya kategori Utility memiliki dua opsi (General dan Carousel), namun kini opsi tersebut hilang. Apakah hal ini disebabkan oleh perubahan sistem?
Jawaban:
Benar, perubahan ini terjadi akibat pembaruan sistem pada 13 Maret 2025. Opsi Carousel di kategori Utility dihapus karena tidak lagi didukung oleh sistem Meta, sesuai error: “Carousel is not supported on template with ‘UTILITY’ category.” Untuk kategori Auth, template bersifat tetap dan tidak memiliki opsi tambahan. Hal ini merupakan bagian dari pembaruan sistem, bukan bug.

Topik: Error (#2) Service Temporarily Unavailable pada Pengiriman Pesan

Pertanyaan:
Mengapa klien tidak bisa membalas customer melalui Omnichannel dengan error Failed Sending ‘…’ Above to customer with error: (#2) Service temporarily unavailable – server is temporarily unavailable. Please retry after some time? Apa solusi untuk masalah ini?
Jawaban:
Error tersebut terjadi karena server Meta (WhatsApp Cloud API) sedang mengalami gangguan sementara, sesuai penjelasan dalam dokumentasi resmi Meta WhatsApp Error Codes. Solusi yang disarankan adalah mencoba mengirim ulang pesan setelah beberapa waktu. Jika error masih muncul setelah beberapa kali percobaan, mohon eskalasi ke tim Support untuk investigasi lebih lanjut.

Topik: Langkah Penanganan Error Umum pada Dashboard dan Pengiriman Media

Pertanyaan:
Apa langkah yang dapat dilakukan untuk mengatasi error seperti gagal kirim media file, stuck loading di tab “All”, barcode mobile akses tidak muncul, dan laporan tambahan dari akun Ibunda.id?
Jawaban:
Beberapa langkah awal yang dapat dilakukan adalah:

Stuck loading di tab “All”: Refresh dashboard, pastikan koneksi stabil, dan jika tetap error, lakukan clear cache atau ganti browser.
Gagal kirim media file: Pastikan format dan ukuran file sesuai spesifikasi Qiscus; jika masih gagal, periksa log server.
Barcode mobile akses tidak muncul: Refresh halaman, pastikan koneksi lancar, dan cek modul barcode di backend.
Akun Ibunda.id: Lakukan investigasi khusus pada akun tersebut.

Jika kendala masih terjadi, mohon eskalasi ke tim Support untuk investigasi lebih lanjut.

Topik: Panduan Penggunaan Webhook URL dan Broadcast WhatsApp API

Pertanyaan:
Bagaimana cara mengisi webhook URL yang benar pada WhatsApp Business API (WABA) dan bagaimana cara mengirim pesan broadcast ke banyak nomor melalui API?
Jawaban:
Untuk pengisian webhook URL, pastikan format sudah lengkap dengan protokol http:// atau https://, misalnya: https://test-dev.dinamikamediakom.id/api/receive_webhooks. Jika muncul error webhooks.url is not valid, periksa kembali domain, endpoint, serta akses publiknya. URL juga harus mendukung metode POST.

Untuk pengiriman pesan broadcast, terdapat dua metode:

API /messages — hanya dapat mengirim satu pesan per request, sehingga perlu sistem looping untuk banyak nomor.
API /send_broadcast — lebih efisien karena bisa menggunakan file CSV yang berisi banyak nomor dan variabel berbeda.

Referensi: Template Messages Documentation dan How to Send Broadcast Using CSV File through API.

Topik: Login Multi-Perangkat untuk Akun Agent

Pertanyaan:
Apakah satu akun agent dapat login di beberapa komputer berbeda, dan apakah ada dampak terhadap sistem atau antar agent jika menggunakan kredensial yang sama?
Jawaban:
Ya, satu akun agent dapat login di beberapa komputer berbeda, namun hal ini memiliki beberapa dampak. Dari sisi sistem, ketika satu perangkat logout, maka perangkat lain yang menggunakan akun sama juga otomatis logout. Dari sisi operasional, penggunaan akun bersama tidak disarankan karena menimbulkan risiko keamanan, data analitik menjadi tidak akurat, serta menyulitkan pelacakan performa dan tanggung jawab individu saat terjadi kendala.

Topik: Fitur Pembuatan Group Chat pada WhatsApp

Pertanyaan:
Apakah fasilitas untuk membuat group dan chat group memerlukan pembuatan API sendiri? Apakah fitur yang terlampir merupakan fungsi untuk membuat group WhatsApp?
Jawaban:
Fitur yang dimaksud bukan untuk Omnichannel, melainkan untuk Chat SDK. Fitur WhatsApp Group memiliki mekanisme tersendiri dengan batas maksimal 8 anggota dan masih dalam tahap beta dari Meta, sehingga kemungkinan masih terdapat kendala atau limitasi. Untuk informasi lebih lanjut, silakan merujuk ke WhatsApp Group Documentation.

Topik: Kendala Failed Sending Message pada WhatsApp

Pertanyaan:
Klien melaporkan bahwa akun mereka mengalami masalah gagal mengirim pesan WhatsApp (failed sending message). Dapatkah tim membantu melakukan pengecekan terkait masalah ini?
Jawaban:
Kendala gagal mengirim pesan kemungkinan disebabkan oleh gangguan sementara pada layanan Meta. Solusi awal adalah mencoba mengirim ulang pesan setelah beberapa waktu. Berdasarkan hasil pengecekan, pesan akhirnya berhasil terkirim setelah dilakukan pengiriman ulang. Tiket telah dibuat dan diproses oleh tim Support, dan setelah investigasi lebih lanjut, masalah dinyatakan selesai serta tiket ditutup.

Topik: Perbedaan Total Broadcast Message antara Analytics dan Data Manual

Pertanyaan:
Mengapa terdapat perbedaan jumlah total broadcast message antara Menu Analytics > WhatsApp > General dan data yang ditarik manual dari tabel All Broadcast Logs untuk appid partn-tgkiag9souc8rae pada tanggal 17 Maret 2025?
Jawaban:
Perbedaan jumlah total broadcast message terjadi karena data failed messages tidak dihitung dalam total broadcast di Analytics. Berdasarkan penjelasan tim data, Analytics hanya menghitung pesan yang memenuhi kriteria tertentu seperti sent atau delivered/read, sedangkan data manual mencakup seluruh pesan termasuk yang failed. Hal ini menyebabkan selisih angka antara laporan Analytics dan data manual.

Topik: Kendala Broadcast WhatsApp dan Integrasi TikTok

Pertanyaan:
Klien mengalami kendala pengiriman broadcast WhatsApp dan gagal menghubungkan akun TikTok. Apa penyebab serta solusi untuk kedua masalah ini?
Jawaban:
Untuk broadcast WhatsApp, kendala terjadi karena fitur belum mendukung nomor luar negeri (non-+62). Pengaturan dari superadmin telah diaktifkan, namun error tambahan muncul akibat masalah server atau Redis dengan pesan:
%KeyError{key: :message, term: %HTTPoison.Error{reason::nxdomain}}. Diperlukan eskalasi ke tim produk untuk pengecekan lebih lanjut.
Sedangkan untuk integrasi TikTok, error disebabkan oleh penggunaan template collection_tresse carousel dengan hanya satu card dan image default. Solusinya, hapus kolom card_1_media_url jika menggunakan image default sebelum mencoba ulang proses koneksi.

Ada selama channel di hapus chat yg masuk DM itu ndak masuk ke OC.

ChatGPT said:

Topik: Proses Remove dan Re-integrate Channel ke App ID Baru

Pertanyaan:
Apakah memungkinkan melakukan re-integrasi channel ke app ID baru secara sequential (menambahkan di app ID baru sebelum menghapus dari app ID lama) agar tidak ada jeda pemrosesan leads? Berapa lama waktu yang dibutuhkan dan apakah akan ada downtime?
Jawaban:
Proses re-integrasi tidak dapat dilakukan secara sequential, channel harus dihapus terlebih dahulu dari app ID lama sebelum ditambahkan ke app ID baru. Untuk WhatsApp, proses ini hanya memerlukan sekitar 2 menit. Namun, selama channel dihapus, pesan yang masuk tidak akan diterima di Omnichannel. Untuk channel lain, durasi bergantung pada kecepatan integrasi masing-masing platform.

Topik: Pengumuman Support Selama Libur Lebaran

Pertanyaan:
Apakah sudah ada pengumuman resmi untuk client atau partner terkait dukungan selama libur Lebaran? Jika belum, bagaimana cara menyampaikan informasi tersebut secara formal ke pihak eksternal?
Jawaban:
Support tetap tersedia selama libur Lebaran dengan jam operasional terbatas, mengikuti jadwal weekend (13.00–17.00). Untuk isu yang memerlukan bantuan tim produk, penyelesaiannya mungkin memerlukan waktu tambahan kecuali jika bersifat mendesak. Saat ini, template atau kata-kata resmi untuk pengumuman eksternal masih dalam proses penyusunan oleh tim terkait dan akan segera dibagikan setelah final.

Topik: Integrasi API Chatbot dengan ERP untuk Respons Berdasarkan Data ERP

Pertanyaan:
Bagaimana cara integrasi API chatbot dengan sistem ERP klien agar chatbot bisa merespons berdasarkan data ERP seperti “berapa tagihan saya”? Dokumentasi apa yang diperlukan?
Jawaban:
Integrasi dilakukan melalui webhook dan API. Gunakan Webhook From Qiscus Omnichannel Chat untuk meneruskan pesan customer ke chatbot dan ERP, lalu proses data ERP. Setelah itu, kirim respons lewat Send Message to Qiscus Omnichannel Chat From Bot. Dokumentasi lengkap:

Webhook: https://documentation.qiscus.com/omnichannel-chat/bot-human-collaborationstep-2–webhook-from-qiscus-omnichannel-chat
Send message API: https://documentation.qiscus.com/omnichannel-chat/bot-human-collaborationstep-1–send-message-to-qiscus-omnichannel-chat-from-bot
Tim Support siap membantu jika ada kebutuhan tambahan.

Topik: Alur Komunikasi Program Loyalty Me-O dengan TADA

Pertanyaan:
Bagaimana alur komunikasi program loyalty Me-O sebagai partner TADA? Apakah grup WhatsApp Me-O berbeda dengan grup TADA technical? Apakah Me-O sudah memiliki custom delivery yang di-handover ke tim Ops?
Jawaban:
Program loyalty Me-O berkomunikasi langsung dengan tim TADA melalui grup WhatsApp (WAG) khusus Me-O, terpisah dari grup TADA technical. Me-O sebelumnya sudah memiliki custom delivery yang di-handover ke tim Ops. Ada juga CR yang dikomunikasikan lewat WAG TADA Tech. Pertanyaan lanjutan dapat dieskalasi ke tim Support.

Topik: Pilihan Kanal Komunikasi untuk Support Partner Maron Tech

Pertanyaan:
Apakah tim support Qiscus dapat bergabung di grup WhatsApp untuk menjawab pertanyaan teknis dari partner Maron Tech, atau sebaiknya diarahkan menggunakan Slack
Jawaban:
Slack lebih disarankan untuk diskusi teknis karena mendukung threaded messages dan menjaga konteks, tidak seperti WhatsApp. Langkah yang bisa dilakukan: ajak Maron Tech menggunakan Slack dengan menjelaskan keunggulannya. Jika mereka tetap memilih WhatsApp, tim support dapat menyesuaikan dengan arahan Anda. Informasikan keputusan final untuk langkah selanjutnya atau eskalasi ke tim Support jika ada kendala.

Topik: API Error — broadcast_job_id, page, and limit tidak valid

Bagaimana mengatasi error berikut saat menjalankan API?

{"errors":{"message":"broadcast job id should be valid integer, page should be valid integer, limit should be valid integer"},"status":400}

API yang dijalankan:
https://omnichannel.qiscus.com/api/v2/admin/broadcast_logs/:broadcast_job_id?page=null&limit=null
Jawaban:
Error tersebut muncul karena broadcast_job_id, page, dan limit tidak berisi nilai integer yang valid.

broadcast_job_id: Dapatkan melalui API https://omnichannel.qiscus.com/api/v2/admin/broadcast_jobs menggunakan App ID dan Secret Key yang sama.
page: Isi dengan nomor halaman (misalnya 1).
limit: Isi dengan jumlah data per halaman (misalnya 10).

Contoh format yang benar:
https://omnichannel.qiscus.com/api/v2/admin/broadcast_logs/<broadcast_job_id>?page=1&limit=10

Jika kendala berlanjut, silakan eskalasi ke tim Support.

Topik: Masalah Integrasi Webhook dengan WhatsApp Business

Pertanyaan:
Webhook telah terdaftar dan aktif (status 200) dengan URL

https://webhook.kalgenlab.co.id/receive_webhooks

Namun, saat trigger dilakukan menggunakan keyword yang sudah terdaftar di WhatsApp Business, tidak ada respons. Bagaimana cara mengatasinya?
Jawaban:
Masalah ini dapat disebabkan oleh konfigurasi webhook, format payload, atau pengaturan keyword yang belum sesuai dengan API WhatsApp Business. Langkah awal yang disarankan:

Pastikan webhook memproses payload sesuai format API WhatsApp Business.
Validasi pengaturan keyword dan cek log di server webhook untuk error.
Jika kendala berlanjut, segera eskalasi ke tim Support Qiscus dengan melampirkan log dan detail teknis untuk investigasi lanjutan.

Topik: Kendala Auto Resolve Room dan Pembuatan Intent

Pertanyaan:
Mengapa fitur Auto Resolve Room tidak berfungsi dan pengguna tidak dapat membuat intent baru pada akun klien? Apakah ini terkait dengan jenis plan?
Jawaban:
Ya, ini terkait dengan plan klien. Mereka menggunakan plan “Essential Grown disc 15% + Robolabs Essentials disc 10%”, dan menurut dokumentasi Robolabs Essentials, fitur Auto Resolve Room tidak termasuk dalam plan tersebut. Jadi, perilaku ini memang sesuai dengan batasan fitur pada plan yang digunakan.

Topik: Loading Lama Dashboard Qiscus

Pertanyaan:
Apakah keluhan loading lama hanya terjadi pada klien ini atau juga dialami oleh klien lain? Apakah ini terkait masalah internet di pihak klien?
Jawaban:
Loading lama sempat dialami beberapa klien lain pada waktu tertentu, tetapi kini sudah normal. Berdasarkan laporan Nawatech, koneksi mereka stabil saat mengakses dashboard, sehingga kecil kemungkinan masalah berasal dari sistem Qiscus. Disarankan untuk cek koneksi klien dan minta bukti video untuk analisis lanjutan.

Topik: Mengetahui Jumlah Spesifik Unserved Customers

Pertanyaan:
Hi Team, apakah kita bisa tahu jumlah spesifik dari “99+ Unserved Customers”?
Jawaban:
Jumlah spesifik dapat dilihat di menu Analytics > General pada bagian Total Unserved Conversation.

Topik: Pendampingan Integrasi WhatsApp API dan Kebutuhan Meeting

Pertanyaan:
Klien meminta bantuan integrasi WhatsApp API ke sistem mereka dan menjadwalkan meeting training dengan tim teknikal. Apakah cukup diberikan dokumentasi, atau perlu pendampingan tim Support? Apa saja detail use case yang perlu disiapkan?
Jawaban:
Pastikan tim internal mengumpulkan detail use case klien terlebih dahulu. Jika kasusnya sederhana, dokumentasi integrasi WhatsApp API dapat langsung diberikan tanpa meeting. Namun, jika ada kebutuhan kompleks, pendampingan meeting oleh tim Support bisa disiapkan. Informasikan detail tambahan dan jadwal jika pendampingan diperlukan.

Topik: Ketersediaan Data Analytics AI (AFRT & Average Response Time AI)

Pertanyaan:
Apakah Qiscus menyediakan data analytics untuk AI seperti AFRT dan Average Response Time AI? Jika tersedia, di mana data tersebut dapat diakses?
Jawaban:
Ketersediaan data seperti AFRT dan Average Response Time AI perlu dikonfirmasi lebih lanjut. Silakan eskalasi ke tim Support untuk memastikan detail dan lokasi akses data yang sesuai dengan kebutuhan klien.

Topik: Error 500 saat Menambahkan Credit Card untuk Subscription

Pertanyaan:
Kenapa muncul error 500 saat menambahkan Credit Card baru, padahal kartu sebelumnya sudah dihapus?
Jawaban:
Error 500 kemungkinan disebabkan oleh masalah API atau validasi kartu di sistem pembayaran (Stripe). Pastikan detail kartu valid dan tidak ada kendala pada kartu. Jika error berlanjut, perlu eskalasi ke tim Support atau Stripe untuk investigasi lebih lanjut.

Topik: Error Failed Sending File_Attachment pada Omnichannel Qiscus

Pertanyaan:
Error “Failed sending file_attachment above to customer with error: (#2) Service temporarily unavailable” muncul. Apakah pesan tetap terkirim, dan apa solusinya?
Jawaban:
Pesan tidak terkirim jika error muncul. Error ini berasal dari server Meta dan bersifat intermittent. Tim internal sudah mengeskalasi ke Meta. Kendala kini kembali normal, namun jika terjadi lagi, registrasi ulang nomor bisa dipertimbangkan.

Topik: Invoice Tidak Terkirim ke Email Tim Qiscus

Pertanyaan:
Mengapa invoice tidak terkirim ke email tim Qiscus? Apa penyebabnya
Jawaban:
Invoice terlambat terkirim kemungkinan karena antrian email tinggi. Resend sudah dilakukan dan email berhasil diterima. Untuk memastikan penyebab detail, tim Product perlu mengecek proses pengiriman dari superadmin ke mail service.

Topik: Kendala Email Verifikasi dan Login Akun

Pertanyaan:
Bagaimana mengatasi email verifikasi yang tidak diterima klien dan apa langkah jika klien tetap tidak bisa login setelah verifikasi?
Jawaban:
Cek log pengiriman email dan minta klien periksa folder spam/junk. Jika email tidak diterima, verifikasi akun secara manual. Jika login tetap gagal, pastikan kombinasi email-password benar, lalu minta klien hard refresh dan clear cache. Masalah umumnya terselesaikan setelah langkah-langkah tersebut.

Topik: Error 401 pada Broadcast API

Pertanyaan:
Klien mengalami error “401 (Unauthorized)” saat melakukan broadcast. Apakah URL dan kredensial sudah benar, dan bagaimana cara memperbaiki masalah ini?
Jawaban:
Error muncul karena URL dan kredensial salah: App ID harus digunakan di URL, bukan Secret Key, dan header app-secret serta app-id tertukar. Klien juga memakai App ID untuk staging, bukan production. Pastikan kredensial dan environment sesuai, lalu perbaiki header. Jika error berlanjut, cek ulang format dan kredensial.

Topik: Room Expired setelah Broadcast

Pertanyaan:
Mengapa room chat expired setelah broadcast dikirim pada jam 11.08, dan bagaimana customer service window bekerja?
Jawaban:
Room chat expired karena customer service window dihitung 24 jam sejak pesan terakhir dari customer. Pada 24 Maret tidak ada pesan masuk sebelum broadcast, sehingga room otomatis expired. Broadcast tidak memperpanjang masa aktif room. Jika masih ada keraguan, mohon cek lagi log atau room terkait.

Topik: Slow Loading & Unstable Jaringan di Omnichannel

Pertanyaan:
Bagaimana mengatasi slow loading dan pesan “unstable jaringan” di akun Qiscus Omnichannel (admin & supervisor)? Apakah perlu clear cache secara berkala dan apa jenis internet yang digunakan tim Spikoe?
Jawaban:
Slow loading dan “unstable jaringan” bisa disebabkan koneksi internet atau performa browser saat banyak chat masuk. Disarankan untuk:

Pastikan jaringan dan bandwidth memadai; konfirmasi jenis internet yang dipakai tim Spikoe.
Clear cache browser secara rutin sesuai kebutuhan, tidak ada standar waktu tertentu.
Jika jaringan sudah stabil tetapi kendala tetap, eskalasi ke tim Support untuk pengecekan server atau backend lebih lanjut.

Topik: Assign Agent via API di Qiscus

Pertanyaan:
Apakah bisa melakukan assign agent melalui API yang diintegrasikan sendiri?

Jawaban:
Ya, Qiscus mendukung assign agent otomatis melalui API. Anda dapat menggunakan fitur Bot Human Collaboration untuk mengatur agent ke percakapan via integrasi. Jika mengalami kendala akses atau implementasi, silakan hubungi tim Support Qiscus.

Topik: Unsupported Messages di Qiscus Omnichannel

Pertanyaan:
Apakah ada dokumentasi lengkap mengenai pesan yang belum disupport di Omnichannel, khususnya untuk error “Customer sends message that is not currently supported”? Apakah tersedia tabel atau rangkuman error?

Jawaban:
Saat ini belum tersedia dokumentasi resmi berupa tabel terkait pesan unsupported di Omnichannel. Pesan yang didukung meliputi: image, video, audio, voice, document, text, location, sticker, contacts, button, interactive, dan order. Pesan di luar daftar ini, seperti reaction di WhatsApp, akan memunculkan error “Customer sends message that is not currently supported”. Untuk investigasi detail, error dapat diperiksa melalui log. Referensi tambahan terkait error META tersedia di: https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/cloud-api/support/error-codes. Jika butuh dokumentasi lebih lengkap, dapat diteruskan ke tim Support.

Topik: Data Tidak Muncul di Analytics > Agent Performance (Filter “Today”)

Pertanyaan:
Mohon konfirmasi, apakah di halaman Analytics > Agent Performance dengan filter “Today” seharusnya menampilkan data di bagian new conversation/resolved/daily resolved per agent jika ada interaksi hari ini? Atau memang expected “No Result”?
Jawaban:
Secara default, halaman Analytics > Agent Performance dengan filter “Today” seharusnya menampilkan data jika ada interaksi yang masuk pada hari tersebut. Jika data tidak muncul atau hanya tampil sebagian (misalnya beberapa agent tidak muncul), hal ini dapat disebabkan oleh proses refresh data atau cache yang belum optimal. Coba lakukan refresh halaman sebagai langkah awal. Jika data tetap tidak tampil, permasalahan tersebut perlu dievaluasi oleh tim Support untuk pengecekan lebih lanjut terkait sistem atau backend yang memengaruhi pembaruan data.

Topik: Verifikasi Email Registrasi Tidak Diterima

Pertanyaan:
Hi team, mohon dibantu verifikasi manual karena sedang on meetnya. Dari akun berikut, ketika register tidak kunjung menerima email verifikasinya ya team. Thank you sebelumnya (ini sepertinya delay tapi agak lama).
Jawaban:
Hi team, permintaan verifikasi manual sudah diproses. Mohon lakukan hard refresh pada browser sebelum mencoba login kembali untuk memastikan sistem memuat informasi terbaru.

Topik: Permintaan Informasi dan Pengembalian Credit Akun yang Ter-disable

Pertanyaan:
Client ingin mengetahui sisa credit terakhir sebelum akun mereka ter-disable, dan saat ini credit tercatat nol. Apakah credit yang hilang bisa dikembalikan?Jawaban:
Credit yang hilang karena akun berada dalam kondisi ter-disable lebih dari satu bulan tidak dapat dikembalikan secara otomatis karena sudah hangus sesuai kebijakan sistem. Solusi yang disarankan adalah melakukan top-up ulang melalui superadmin. Tim juga telah melakukan pengecekan melalui sistem untuk memastikan sisa credit terakhir sebelum credit tersebut hangus.

Topik: Kendala Email Reset Password Tidak Masuk

Pertanyaan:
Mengapa email reset password tidak masuk ke email klien, dan apa langkah yang harus dilakukan untuk menyelesaikan masalah ini?
Jawaban:
Kendala email reset password dapat terjadi karena beberapa penyebab teknis, yaitu:

Mail server domain klien tidak dapat dijangkau oleh mail service Qiscus. Solusinya adalah mengganti email admin ke domain lain seperti Gmail yang dapat diterima oleh sistem.
Storage email klien penuh sehingga email baru tidak dapat masuk. Setelah klien mengosongkan storage, email reset password kembali dapat diterima.
Request reset password belum terproses di sistem. Langkah yang perlu dilakukan: cek folder spam/junk, pastikan request dikirim melalui jalur yang benar (SDK-admin atau Mailgun), dan lakukan trigger ulang jika email belum masuk.

Jika kendala tetap terjadi, tim Support perlu melakukan pengecekan log lebih lanjut untuk memastikan status pengiriman email.

Topik: Slow Loading & Urutan Chat Tidak Sesuai

Pertanyaan:
Klien mengalami slow loading pada Omnichannel di beberapa hari tertentu, termasuk 24 Maret pagi. Mereka juga melaporkan urutan chat yang tidak sesuai waktu pesan masuk, sehingga menyulitkan pengecekan data pasien. Klien menggunakan jaringan cable LAN dan aplikasi lain berjalan normal. Apakah kedua kendala ini saling berkaitan?
Jawaban:
Kendala slow loading dan urutan chat yang tidak sesuai waktu pesan masuk kemungkinan saling berkaitan dan dapat terjadi akibat spike trafik atau isu performa server. Karena masalah muncul secara berulang, perlu dilakukan investigasi lebih lanjut oleh tim Support untuk memastikan apakah sumbernya berasal dari proses pemuatan data, sinkronisasi pesan, atau faktor teknis lain. Jika klien memiliki detail tambahan seperti waktu kejadian spesifik atau pola tertentu, informasi tersebut akan membantu mempercepat analisis.

Topik: Kendala email reset password tidak diterima klien

Pertanyaan
Klien melaporkan bahwa email reset password tidak masuk setelah melakukan permintaan melalui aplikasi. Log menunjukkan error Net::ReadTimeout with #TCPSocket:(closed) (No SMTP servers were available for klien.com. Tried klien.com.). Tim internal meminta pengecekan lebih lanjut apakah email berhasil dikirim atau terdapat kendala pada SMTP server klien.
Jawaban
Masalah terjadi karena server SMTP domain klien.com tidak merespons, sehingga email reset password gagal dikirim. Error Net::ReadTimeout menandakan sistem tidak dapat menjangkau SMTP server tersebut. Klien perlu memeriksa konfigurasi domain dan memastikan server SMTP aktif serta dapat menerima koneksi. Jika diperlukan, tim Support dapat membantu pengecekan lanjutan.